「お客さま本位の業務運営の実現に向けた取組方針」を2017年6月に制定・公表後、当社の業務運営に係る各種業務フレームワーク等に問題点・改善点がないかを点検・検証し業務品質・体制の整備を進めてきました。引続き、当社の業務運営に係る各種業務フレームワーク等に問題点・改善点がないかを適宜、点検・検証し業務品質・体制の整備を進め、より高い次元で、よりご満足いただけるお客さま本位の業務運営の実現と企業風土の醸成に努めてまいります。
(1) 「むさし証券行動規範」を見直し、社員に周知するとともに当社ホームページで公表しました。（2018年2月）
(2) 当社の基本的な各種業務運営・取扱方針を「むさし証券コーポレート・ガバナンス」として取り纏め、当社ホームページで一括して開示しました。（2017年6月）
【むさし証券コーポレート・ガバナンス】
(3) 全社員向けに配布し周知徹底する「コンプライアンス・マニュアル」について体系整理・明確化及び網羅性の向上を企図し全面的に見直し、再配布しました。（2018年10月）
(4) 毎期の業務運営方針の一つとしてお客さまのご資産に応じたポートフォリオ提案、重要情報シートを活用した商品提案、情報提供とアフターフォローへの取組み等によりお客さまの最善の利益を追求し、お客さま本位の業務運営を実践することを示しております。
(5) 「お客さま本位の業務運営の実現に向けた取組方針」につきましては毎年見直しを行っております。
(6) 2024年度上期業務運営方針において顧客本位の業務運営を進化させることを当社の経営課題として位置付け、お客さま本位の業務運営7原則を実践し、誠実・公正に業務を行うことによりお客さまの最善の利益を図ること、お客さまの属性に見合う商品を提供すること、適切な商品説明とアフターフォローを実施することの重要性を社内にて周知しました。
(7) 社員全員に対する継続的な周知活動を通じて、経営理念であるお客さま第一主義を徹底することにより地域に根差した証券会社としてお客さまにお役に立つことを最優先する企業風土の定着に努めております。
ページトップに戻る(1) 当社ホームページに掲出する利益相反管理方針を、よりわかりやすく、具体例を挙げ詳細に記述しました。（2017年8月）
(2) 当社では主な店頭取扱い投資信託を当社ホームページで掲出しておりますが、特定の委託会社に偏重した商品ラインアップになっていないことを確認し、その旨を当社ホームページに掲出しました。（2018年2月）
(3) 商品ラインアップ充実の観点から2021年度は投資信託7商品、2022年度は投資信託7商品、2023年度は新NISAのつみたて投資枠対象商品を含めて12商品を新たに導入しました(ブル・ベアファンド及び同一種別単位型投資信託を除く)。
(4)「お客さまにとって最適な商品であるか否か」「ご提供することがお客さまのお役に立つのか否か」の視点に基づいて商品選定を行い、商品ラインアップの見直しを継続的に実施しております。
ページトップに戻る(1) 当社ホームページに掲出する各種手数料等の表示内容を見直し、充実を図りました。（2018年2月）
(2) 当社ホームページの投資信託の掲出内容を全面的に見直し、当社取扱い全投資信託に係る情報内容の充実を図るとともに、目的に応じた並替え機能を付加し、お客さまが容易に商品を比較することができるようにしました。（2018年11月）
(3) お客様向け説明資料「米国株式の魅力」を更新しました（2019年6月）
(4) 当社ホームページ上のフォントと行間を全面的に見直し、商品案内を更新しました（2019年8月）
(5) 米国株式に関して、委託取引と店頭取引の違い、コスト等を明らかにした説明資料を更新、当社ホームページに掲載しました（2019年10月）
(6) お客様から当社に宛てに現金を振り込んでいただく際の振込手数料について、一定の条件を満たした場合の振込手数料の一部を当社負担とする新たなサービス開始に際して、対象となるお客さまや条件を当社ホームページにて公表しました。（2021年1月）
(7) リスク・手数料等に関する情報をわかりやすく表示した「リスク・手数料等説明ページ」の当社ホームページ上への掲載などを通じて、よりわかりやすく、内容の充実した説明体制づくりに継続的に取り組んでおります。
ページトップに戻る(1) お客さまにご理解いただきやすいよう、パンフレット・帳票やホ－ムページの改善を進めております。
(2) 当社ホームページの投資信託の商品案内の掲出内容を全面的に見直し、当社取扱い全投資信託に係る情報内容の充実を図るとともに、検索機能を強化し、お客さま自ら商品を選択・確認する際の利便性を向上させました。（2018年11月）
(3) また各種商品や海外市場の説明資料の新規作成や改訂も進めております。お客さまに外国株式に関するご理解を深めていただくことを目的として、米国株式投資に関する説明用冊子「米国株式投資ガイド」や個別銘柄に関する冊子「むさしセレクト15」をご案内させていただいております。両冊子につきましては、常に見直しを実施しており、2023年度においても改訂を行いました。
(4) 複雑な仕組債については、日本証券業協会ガイドラインの改定を踏まえて、社内ルールの全面的な見直しを行いました。販売勧誘先については社内審査制度にもとづき承認された法人取引先のみに限定。リスク・リターン分析結果を踏まえた個別商品検証、重要情報シート導入などにより合理的根拠適合性の原則に基づいた販売勧誘体制を構築しました。（2023年9月）
(5) 複雑な仕組債のリスク・リターンについては原則として2023年6月12日付け日本証券業協会の「仕組債のリスク・リターンの開示について」に則り作成したデータを当社のウェブサイトに掲載し、開示しております。また、重要情報シートを導入し、当社スプレッドに加えて販売商品の理論価格を開示することでお客さまのトータルコストについても開示しております。
(6) 外貨建て保険などの保険商品については、専門的知識を有する社員を本社の営業企画部保険課に配置し、商品提案時における営業員との帯同などを通じて、お客さまのニーズに最適な商品を提供するとともに、お客さまに商品内容をご理解いただけるよう取り組んでおります。
(7) 2022年7月より投資信託の商品提案に際して、複数の商品を比較した上で、お客さまにとって最適な商品をご選択いただくことを目的として「重要情報シート」を導入しました。個別商品毎の重要情報シートにつきましては、当社HPのファンド一覧から参照いただけます。
【重要情報シート（金融事業者編）】
【投資信託（ファンド一覧）】
(8) お客さまにご理解いただきやすいよう、パンフレット・帳票やホ－ムページの改善を実施しております。
ページトップに戻る(1) 営業部店単位の勉強会などを通じて、お客さまのご意向やライフプラン、運用のご経験や知識、リスク許容度に応じた商品提案の定着化を図っております。お客さまのニーズや考え方をより深く正確に聴聞し、お客さまの意向に沿ったご提案ができる体制整備に取り組んでおります。
(2) 2023年5月に新型コロナウイルス感染症が5類感染症に移行されたことに伴ない、対面型のお客さま向けセミナーを再開しました。2023年度は株式運用や相続対策、新型NISA等に関するセミナーを延べ67回開催し、1,981名の方にご参加いただきました。
(3) 当社では次世代を含めた金融教育の充実・金融知識の啓蒙が重要と考えており、日本証券業協会と連携して、地域の学校の要請に基づき、積極的に特別講座・出張授業を開催しております。2023年度も高校での出張授業や地域セミナーへの講師派遣などを行いました。
(4) 新たな商品やサービスを導入する際には、新商品サービス等審査委員会を開催して、合理的根拠適合性の観点を重視した検証や類似商品との比較検証を実施した上で、導入の可否を判断しております。2022年4月からは運用会社評価ルールを新たに導入しました。
(5) 複雑な仕組債等の販売勧誘については対象となるお客さまの社内審査制度を導入し、2023年9月以降は法人のお客さまに限定して販売勧誘しております。また、原則として5年間のバックテストを販売勧誘の都度実施し、トータルリターンの平均がマイナスの商品は取扱不可としております。
(6) ご高齢のお客さまの継続的な状況把握や相場急変時のアフターフォローに取り組んでおります。
(7) お客さまのニーズやご意向を正確に把握したうえで、お客さまにとって最適であり、お客さまの理に適う商品サービス・情報をご提案・ご提供するとともに、社会貢献の観点から金融リテラシー向上支援も積極的に展開しております。
ページトップに戻る(1) 全社員に「コンプライアンス・カード」を配布し、常時携帯するとともに、読み合わせなどを通じて周知徹底しております。
(2) 「お客さま本位の業務運営に関する原則」ならびに「サービス向上宣言」を各職場にポスターとして掲出し（2017年6月）、周知徹底に努めております。
(3) 営業店アンケートや営業部店訪問によりお客さまのご要望に対応するためのサービス・業務改善点を把握し、本支店一体で改善に取り組む体制構築・社内連携強化を進めております。
(4) 2023年度においても社員アンケート（セルフチェック）を実施し、お客さま本位の業務運営に関する原則の認知度、社員の行動様式・思考調査、お客さま本位の業務運営に関する原則の実践度調査を行いました。調査結果は、サービス改革推進委員会・経営会議に報告し、今後の業務施策に反映することで改善に努めてまいります。
(5) 社内横断的なタスクチームを組成し、現状の人事制度の評価・分析を行った結果、お客さま本位の業務運営の精神に概ね合致していることを確認しました。
(6) 人事上の実績考課における評価参照資料を、より総合的な観点で分かりやすいものに改善しました。（2018年5月）
(7) 2017年度より接遇力強化を目的に「もしもし検定」の全社員取得推進運動を展開しました。（2023年度末の資格取得率84.3%）
(8) 営業職社員にはファイナンシャル・プランニング関連知識の習得を推奨しており、2023年度末時点のＦＰ技能士・ＡＦＰ・ＣＦＰのいずれかの資格を取得しているものは63.9％となっております。
(9) 2023年5月に新型コロナウイルス感染症が5類感染症に移行されたことに伴ない、集合型研修も再開して社員教育の充実を図っております。なお、感染症対策として導入したWeb形式の研修につきましても研修を効率的に実施する方法として有効であることから研修内容に応じて活用してまいります。
(10) サービス改革推進委員会を定期的に開催し、お客さま本位の業務運営の実現のための計画・推進・改善を進めます。またサービス向上委員会では自立的にお客さま本位の業務運営・サービス改善が全ての社員に波及するよう活動を展開してまいります。
(11) サービス改革推進委員会につきましては、2017年度以降、毎年度４回開催し、アクションプランの進捗状況の確認、下部組織として設営しました営業拠点毎のサービス向上委員会の活動状況をフォローしています。
(12) 2021年度よりサービス向上委員会の活動として、お客さま本位の業務運営について事例研究などを通じて営業員自らが考え、グループ討議する形式での営業部店単位の勉強会「ＦＤアワー」の運用を開始しました。
(13) 2023年3月に全営業員を対象として投資信託の商品提案時における重要情報シートの活用についてレベルアップを目的とした再研修を実施しました。
(14) お客さまからお寄せいただいた苦情を活かして、より良いサービスの提供と応対力向上を図ることを目的として、事例研究を通じて営業員自らが考える形式での営業部店単位の勉強会を2023年度より導入しました。
(15) フィデューシャリー・デューティーについて考える社内勉強会などを通じて、社員の意識と行動の定着化を図ってまいります。
(16) 社員の行動の基点が「お客さま本位の業務運営の実現」となるよう、工夫、改善に努めてまいります。
(17) お客さまの声を収集し、業務改善等に努めてまいります。
(18) 社員アンケート（セルフチェック）等を実施し、お客さま本位の業務運営の理解度・実践度等を確認し、業務施策に反映してまいります。
(19) 適正な人事制度の運営と社員の働き方改革を進めることにより、健全な企業活動、業務運営の動機付けと企業風土の確立に努めてまいります。
(20) 若手社員のＦＰ資格やアナリスト資格の取得を奨励してまいります。
(21) 研修制度の充実を図り、社員の資質向上を図ってまいります。
(22) お客さま本位の業務運営を社内に浸透させることを目的として事例研究や討議を通じた営業部店単位の勉強会を開催いたします。
【アクションプランの取組状況に関するお問合せ先】
経営企画部 電話番号：048-643-8363
（2024年3月31日現在）
