1.

基本的な考え方

当社は、「お客さま本位」を企業理念の根幹に据え、お客さまの多様なニーズに真摯に向き合い、信頼されるパートナーとして質の高い商品・サービスの提供に努めております。

お客さまからのご意見・ご要望は、サービス向上の貴重な機会ととらえ、誠実に対応いたします。一方で、社会通念上相当と認められない言動や、従業員の人格や尊厳を傷つける行為については、職場環境を著しく害し、事業運営に重大な影響を及ぼす可能性があるため、毅然とした対応を行います。

2.

基本方針の目的

基本方針は、従業員が安心して働ける職場環境を確保し、創造性と専門性を最大限に発揮できるようにすることで、結果としてお客さまへのより良いサービス提供につなげることを目的としています。

3.

カスタマーハラスメントの定義

カスタマーハラスメントとは、「お客さま等からのクレームや言動のうち、そのクレーム、言動の要求内容の妥当性に照らして、その要求を実現するための手段や態様が社会通念上不相当であり、その手段や態様により従業員の就業環境を害する行為」を指します。

具体的には、以下のような行為が該当します。ただし、以下は例示であり、これらの行為に限られるものではなく、実際は個別の状況により判断されます。

• 暴力、脅迫、威嚇、強要などの違法行為
• 暴言、人格否定、差別的・性的な言動、ストーカー行為
• 長時間にわたる拘束、執拗な問い合わせや要求
• SNS 等での誹謗中傷、個人情報の晒し行為
• 社会通念上不相当な金品や特別対応の要求
• 他のお客さまの迷惑となる行為や、業務の妨害行為 など

4.

当社の対応

当社は、上記のような行為が確認された場合、以下の対応を行うことがあります。

• 該当行為の制止およびお客さまへの対応の中止
• 取引の制限または契約の解除
• 当社約款に基づく口座解約及び預り資産の返却・他社移管
• 必要に応じて、警察・弁護士等の外部機関と連携した法的措置

5.

お客さまへのお願い

すべてのお客さまに公平で良質なサービスを提供するため、本基本方針へのご理解とご協力をお願い申し上げます。